Esta política define as regras de cancelamento e reembolso para pedidos realizados na plataforma Jão Delivery de Bebidas. As condições variam conforme o momento do pedido e o motivo do cancelamento.
1.Fases do Pedido
As possibilidades de cancelamento dependem da fase em que o pedido se encontra:
- 1
Aguardando confirmação do lojista
Pedido realizado e pagamento processado, mas ainda não confirmado pelo lojista. Cancelamento disponível sem custo pelo app.
- 2
Em preparo
Lojista confirmou o pedido e iniciou o preparo. Cancelamento sujeito à política do lojista — pode haver cobrança parcial ou total.
- 3
Aguardando entregador
Pedido pronto, aguardando coleta. Cancelamento dificultado — entre em contato com o suporte imediatamente.
- 4
Em rota de entrega
Entregador a caminho. Cancelamento não disponível. O pedido será entregue normalmente.
- 5
Entregue
Pedido concluído. Problemas com produtos devem ser reportados em até 24 horas pelo suporte do app.
2.Cancelamento pelo Consumidor
Cancelamento gratuito
Antes da confirmação do lojista, o consumidor pode cancelar o pedido diretamente pelo app sem custo e com reembolso integral do valor pago.
Cancelamento após confirmação
Uma vez que o lojista confirmar o pedido e iniciar o preparo, o cancelamento está sujeito às condições definidas pelo lojista parceiro. Pode haver cobrança parcial ou integral do valor do pedido.
Cancelamento não permitido
Pedidos em rota de entrega não podem ser cancelados. Caso o consumidor se recuse a receber o pedido sem justificativa válida, o valor não será reembolsado.
3.Cancelamento pela Plataforma ou Lojista
A plataforma ou o lojista podem cancelar um pedido nos seguintes casos, com reembolso integral ao consumidor:
- Produto indisponível em estoque após a realização do pedido
- Lojista sem capacidade de atender no prazo estimado
- Impossibilidade de encontrar entregador disponível na região
- Suspeita de fraude ou uso indevido da plataforma
- Falha técnica que impeça o processamento correto do pedido
- Endereço de entrega fora da área de cobertura da operação local
Nesses casos, o consumidor será notificado pelo app e o reembolso será processado automaticamente conforme a forma de pagamento utilizada.
4.Problemas no Pedido Recebido
Caso o pedido seja recebido com problemas, o consumidor deve reportar em até 24 horas após a entrega pelo canal de suporte do app. São considerados problemas elegíveis para análise:
- Item faltando no pedido
- Produto diferente do que foi solicitado
- Produto visivelmente avariado ou com embalagem violada
- Produto vencido ou impróprio para consumo
- Quantidade inferior à pedida
Reclamações sobre qualidade dos produtos são tratadas em conjunto com o lojista parceiro responsável pela venda. A Jão Delivery Tecnologia e Software atua como mediadora nesse processo, mas a responsabilidade pelo produto é do lojista.
5.Reembolsos
Quando o reembolso é aprovado, o crédito é processado conforme a forma de pagamento utilizada:
Cartão de crédito
Estorno em até 2 faturas, conforme a operadora. Pode levar até 40 dias corridos.
Cartão de débito / Pix
Devolvido na mesma conta em até 5 dias úteis após a aprovação.
Pagamento na entrega
Dinheiro: reembolso via Pix ou crédito na plataforma, conforme análise. Maquininha: estorno pelo licenciado local.
- O prazo de reembolso começa a contar a partir da aprovação da solicitação pela plataforma, não da data do pedido
- Reembolsos em crédito na plataforma (quando aplicável) têm validade de 90 dias e são utilizados automaticamente no próximo pedido
- A Jão Delivery Tecnologia e Software não se responsabiliza por atrasos causados pelas instituições financeiras após a iniciação do estorno
6.Situações Não Elegíveis para Reembolso
Não são elegíveis para reembolso:
- Arrependimento após o início do preparo pelo lojista, sem defeito no produto
- Endereço de entrega incorreto informado pelo consumidor
- Ausência do consumidor no endereço no momento da entrega
- Recusa em apresentar documento de identificação para recebimento de bebidas alcoólicas
- Problemas reportados após 24 horas da entrega, salvo casos excepcionais analisados pelo suporte
- Pedidos cancelados pelo consumidor após início do preparo sem justificativa aceita pelo lojista
- Preferência pessoal por sabor, temperatura ou apresentação do produto, quando dentro do padrão anunciado
Atenção
Tentativas de reembolso fraudulentas (produto não apresenta defeito, relato falso de item faltando, etc.) podem resultar em suspensão da conta conforme os Termos de Uso para Consumidores.
7.Contato e Suporte
Para solicitar cancelamento, reportar problemas ou acompanhar o status de um reembolso, utilize preferencialmente o canal de suporte dentro do aplicativo, que oferece o menor tempo de resposta.
Esta política pode ser atualizada. Alterações serão comunicadas com antecedência mínima de 15 dias. Em caso de conflito entre esta política e os Termos de Uso, prevalece o disposto nos Termos de Uso.